ENTERPRISE
ADVISORY
Wspieramy firmy i liderów w budowaniu przewagi konkurencyjnej dzięki synergii pomiędzy ludźmi, procesami, a technologią
Aenean sagittis mattis purus ut hendrerit. Mauris felis magna, cursus in venenatis ac, vehicula eu massa. Quisque nunc velit, pulvinar nec iaculis id, scelerisque in diam. Sed ut turpis velit. Integer dictum urna iaculis vestibulum finibus. Etiam tempus dictum rhoncus. Nam vel semper eros. Ut molestie sit amet sapien vitae semper. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas.
Aktualności
Jesteśmy najlepsi
C - jak Klient 😁 (Customer)
W ramach alfabet ciągłego doskonalenia by #enterpriseadvisory
Najlepszy sposób na zbudowanie procesu pod oczekiwania klienta❓
Spotkać się w sali w gronie menadżerów i pozgadywać co klient by chciał 😉😬
Tak niestety wciąż się zdarza.
Tymczasem dobre zrozumienie oczekiwań klienta, jego priorytetów, i bezpośrednie zaangażowanie w pracę nad procesami, powinno być standardowym podejściem 👍
Źródła wiedzy o klientach, ich potrzebach są różne, my korzystamy między innymi z:
1️⃣ informacje ilościowe, typu pomiar wskaźnika NPS (net promoter score)
2️⃣ wywiady fokusowe
3️⃣ obserwacje prowadzone w ramach tajemniczy Klient
4️⃣ (HIT) bezpośrednie zaangażowanie klientów w design procesów
5️⃣ analiza ścieżek klienta np. na stronach internetowych firm
Drugim ważnym krokiem jest pomiar czy oczekiwania klienta są realizowane, tu pomocny może być również NPS, jako miara wyniku i przekrojowej oceny doświadczeń klienta.
Warto jednak monitorować przede wszystkim miary procesu, typu:
- czasy odpowiedzi/ reakcji/ rozwiązania problemu
- poziom jakości np. w postaci liczby błędów, opóźnień
- poziom upsell/x-sell- czasy oczekiwań
- poziom „załatwiania” spraw klienta dobrze za pierwszym razem (tzw. first time right)
- etc.
To doskonałe wskaźniki pozwalające na bieżące zarządzanie procesami dla klientów właśnie 😀💪 i regularną reakcję, w razie potrzeby.
Miłego dnia.
Link do źródła: link